携程鞠躬道歉背后：三个月被投诉149次，涉嫌欺诈被多次告上法庭

文| AI财经社 黎诗韵

编/梁夜

3月30日下午，深圳市消费者委员会发布微博，称携程公司于3月29日向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”，承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进，且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。同时，携程CEO及华南区总经理、深圳总经理一行三人鞠躬道歉。

这一道歉源自不久前的“携程机票退票费九千多”投诉案例。今年2月

，深圳市民王女士通过携程网站预订了突尼斯旅行套餐。后王女士致电携程，希望能取消这一订单，携程客服以“机票已经出票”为由不予取消，并称如果要取消，就要收取2人18524元（每张9262元）机票费作为退票费。后来王女士从航空公司得知，每张机票价格仅为6415元(退票不收税费)。

（携程CEO及华南区总经理、深圳总经理一行三人鞠躬道歉。）

?3月26日下午，深圳市市监委对携程公司的上述行为提出通报批评，并表示将督促其整改。

在第三方在线投诉平台发布的《2017年第三季度在线旅游服务行业投诉报告》中，携程的有效投诉量高达149件，远高于行业平均水平。事实上，携程此次予以道歉的退票价格和捆绑销售两点，正是它饱受诟病的“欺诈”行为。类似的投诉也不是第一次了。

捆绑销售

2017年10月9日晚，演员韩雪在微博晒出一张携程订单，投诉携程隐藏的“捆绑消费”，她称自己之前曾多次在携程遭遇酒店订单被转卖、海外地接严重违法违规等问题，向携程投诉除了得到一句“抱歉”并无其他。韩雪怒斥“携程在手，看清楚再走”，引发广泛关注。

此前，2017年4月的一篇文章《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》被刷屏。文章表示，当消费者预订飞机票时，会被携程默认加入酒店优惠券、机场贵宾休息室、航空险、接机服务等附加服务，预订高铁票则会被加入30元的优先出票服务。即使消费者意识到陷阱存在，也需要非常仔细地查找才能避开这些捆绑消费。在取消的同时，携程还会“贴心”提醒，“我们接送机不会延误哦”之类的话，试图让用户不要取消。有消费者指出，虽然携程一次扣除并不多，但携程用户众多，一个月、一年就悄悄从消费者账号中抽取了大量资金。

（韩雪的微博）

?《南方日报》曾报道，使用携程客户端预订航班，不论选择哪种预订方式，在支付过程中都会出现购买附加服务的提示窗口。《南方日报》记者在美团、飞猪、同程、去哪儿、马蜂窝五个平台中，用新旧用户身份登录分别进行购买机票的测试，在网站和客户端均未发现默认勾选产品的问题，订单页面显示的价格明细中，包含机票、机建和燃油费用，没有出现其他额外的附加费。

该报道还指出，携程疑似利用大数据区分新老用户。当记者分别用常用用户、使用频率较低的用户、新注册用户三种用户身份预订机票时，发现新老用户在预订流程中出现了被区别对待的情况：用新注册的携程账号购买机票时，增值服务页面默认勾选了30元的航空意外险，而登录陆常用账号和不常用账号，则是被提示购买航空意外险。

携程针对上述网文回应称，“携程在PC网页端、手机App客户端、电话预定等渠道，均不存在文中存在的问题……至于一年坑100亿的数据，携程则表示，纯属造谣诽谤，没有任何事实依据。”

退票价差

携程因退票事宜与顾客上法庭有好几次了。

2016年08月12日，韩先生在携程网上订的单程机票，付款后竟然“变身”联程机票，同时这张联程机票的第二段航程竟已被申请退款，而韩先生本人对此一无所知。韩先生将携程公司告上法庭， 上海市第一中级人民法院依法作出终审判决，认定携程公司行为构成欺诈，韩先生受到欺诈的是昆明至丽江段携程公司私自退取的370元，携程公司应承担赔偿三倍损失即1110元的责任。

另一位消费者郑先生称自己通过携程网预订房价为800元/晚的酒店房间，网页却在他不知情的情况下“自动跳转”，强制预订了总价6400元的高级套房，导致信用卡内5000元担保金被扣取。他以携程构成欺诈为由起诉至上海长宁法院，要求被告支付担保金及担保金的三倍赔偿金、差旅费、律师费等共计近3万元。此案5月19日在上海长宁法院一审判决，法院判令携程网退还郑先生5000元担保金。

然而，没有诉诸法律的客户则可能没这么幸运。

家住北京的郭先生今年9月花费443元通过携程购买了一张联航的特价机票，航程是从山西长治到北京南苑，后来他给客服打电话要求退票，“携程网的客服就说，我这里就是不退票，你爱咋咋地，我问为什么，就说公司的规定，也没有为什么。”

央视记者致电携程网客服，对方表示，票可以退，但要收手续费。最后退到郭先生手里的只有50元，也就是机场建设费的钱，其他390多元的票款携程一分不退，理由是在郭先生购买机票的网页上机票退改签政策的声明中已经告知他，所购买的机票不能改签也不能退，但郭先生表示对此并不知情。

郭先生再次致电携程讨说法，表示可以扣除违约金，但不能全款都不退，携程客服回复称郭先生享受的是套餐的价格，这个折扣在航空公司订不到，所以不能改不能退。令郭先生困惑的是，明明他只是买了一张单程机票，为什么在中介平台那里竟成了套餐？他转而致电联航进行求证，联航客服告诉他，他购买的是团体票，票价150元，加上机场建设费也只要200元。事实上，携程给他的并非所谓“折扣价”。

陈女士则于6月26日通过携程预定了2张从上海飞往长沙的机票，后来飞机延误，机场通知“因不可抗拒因素航班取消”，并当场为该航班旅客开具退款证明，提示旅客可至原出票地办理100%全额退款。然而，陈女士向携程申请退款，却只收到100元退款。她投诉至上海12305，7月7日，携程客户致电，表示将于一个月内退回全款；约10天后，携程客服再次致电，表示剩余款项将不予退回。

“携程这边跟我协商的人全程都不一样，一会儿说可以退，一会儿说不可以。”陈女士表示，携程对于不予退款的理由是“航空公司不允许”，然而，她主动询问航空公司，得到的答复仍是找携程退全款即可。矛头又指向了携程。

除了这些案例，携程也因其他原因引起过消费者的不满，其中包括自称“中国比特币首富”的李笑来。

2015 年 12 月 4 日晚，李笑来抵达上海虹桥元一希尔顿酒店，办理入住时，前台告诉他他没有订早餐。李笑来说不可能，他打给客服，对方称：“这是我们的一个产品，您在下订单的时候，您在网站上应该看到我们的提示了……”李笑来说，“我是从手机上下单的，没看到过这种提示。”他现场重新模拟了一下下订单的过程，还是没有看到任何提示。

（李笑来的携程订单）

?最后当他终于看到订单信息，感到愤怒：“这是什么人设计的？下订单之前让顾客自然而然地觉得自己当然是按照同样的方式订了四天的酒店，下单之后，需要点击那么隐蔽的一个链接，然后才能看到这样的一个结果…… 这根本与骗子的手法无异么！我想不出有哪一个正常的人会在没有被误导的情况下买这种订单。”

离开上海的时候，在机场，他发了一条微博：“又一次被携程气得失态… 到了酒店，说无早餐，我说我选了早餐啊？电话核对，说搞错了；然后…更变态的是四天的订房只有第一天有早餐，可四天的价格是一样的… 骗子。”